一、客戶分析的好處是什么？

　　客戶分析不僅僅是最新的商業(yè)流行語之一。它直接影響企業(yè)的利潤。根據(jù)麥肯錫DataMatics的一項(xiàng)調(diào)查，使用客戶分析來制定決策的企業(yè)包括：

　　利潤領(lǐng)先市場的可能性高出50%

　　在銷售方面領(lǐng)先于市場的可能性增加80%

　　在銷售增長方面領(lǐng)先于市場的可能性增加了30%

　　二、客戶分析可以幫助企業(yè)創(chuàng)造以下的價值：

　　1.營銷效率

　　專注于單個客戶可以使企業(yè)的營銷分析不僅僅是知道企業(yè)的推廣花費(fèi)和獲客轉(zhuǎn)化率。了解哪些營銷渠道可以在訂單規(guī)模，保留率和盈利能力方面為客戶帶來最高價值，從而可以降低營銷成本或更有效地擴(kuò)大覆蓋范圍。

　　2.客戶保留

　　獲取客戶的成本很高，因此了解導(dǎo)致客戶離職的原因很重要。客戶分析可以幫助企業(yè)銷售識別丟失客戶中的共同點(diǎn)，并提前預(yù)警，如果不采取糾正措施，現(xiàn)有客戶可能會面臨離職的危險。

　　3.增加銷售

　　了解客戶的購買決策是增加銷售量的關(guān)鍵。使用客戶分析來確定對銷售有正面和負(fù)面影響的因素。這可能包括運(yùn)輸時間，如何處理客戶服務(wù)交互，是否有最低訂購量或捆綁折扣，或者客戶的位置或收入。

　　4.改善的利潤率

　　并非所有客戶都是平等的。有些客戶比其他客戶更賺錢更有價值，有些甚至可能使企業(yè)花錢。影響客戶獲利能力的因素包括訂單大小，處理訂單的成本，服務(wù)帳戶所花費(fèi)的時間和退貨。
 

　　三、企業(yè)如何實(shí)施客戶分析策略？

　　客戶分析需要結(jié)合數(shù)據(jù)收集，基于數(shù)據(jù)的合理管理決策以及愿意嘗試使用替代策略來創(chuàng)建新數(shù)據(jù)的組合。企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)可以幫助銷售生成客戶分析報告。跟進(jìn)并改善服務(wù)包括：

　　1.客戶獲取

　　客戶獲取指標(biāo)包括成本，轉(zhuǎn)換率以及按營銷渠道和營銷活動分類的細(xì)分。根據(jù)Teamface調(diào)查，跟進(jìn)客戶獲取KPI的企業(yè)說自己在這一領(lǐng)域的表現(xiàn)優(yōu)于競爭對手的可能性要高2-3倍。

　　2.遷移至有利可圖的細(xì)分市場

　　許多企業(yè)提供服務(wù)或產(chǎn)品層，其中較低的層可能具有較低的利潤甚至無利可圖。目標(biāo)是將客戶提升到更高的層次。

　　要了解此策略是否有效，企業(yè)需要知道每個層級中新客戶與轉(zhuǎn)化客戶的數(shù)量，轉(zhuǎn)化客戶花了多長時間轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)化的原因以及的銷售或營銷工作是否有成效使轉(zhuǎn)化或多或少的可能性。

　　跟進(jìn)這些衡量指標(biāo)的公司報告其向獲利細(xì)分市場遷移的效果要好2-3倍

　　3.客戶盈利能力

　　跟蹤客戶獲利能力指標(biāo)導(dǎo)致報告的每位客戶獲利能力比競爭對手高出3-5倍。收入指標(biāo)應(yīng)包括對客戶的總銷售額，平均銷售額，兩次購買之間的時間以及客戶購買了哪些特定商品或服務(wù)。

　　費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)包括直接和間接費(fèi)用。直接費(fèi)用包括諸如銷售成本，運(yùn)輸成本和退貨造成的損失之類的費(fèi)用。間接費(fèi)用包括隱性成本，例如銷售代表必須花在每個客戶身上的時間，或者需要轉(zhuǎn)移資源以滿足不尋常的需求。

　　4.客戶忠誠度和保留率

　　客戶的忠誠度和保留率分為兩個部分-識別和跟進(jìn)。

　　首先，您必須能夠識別單個客戶。當(dāng)企業(yè)擁有服務(wù)帳戶或收集在線訂單的運(yùn)送信息時，這很容易，但是在零售環(huán)境中則變得更加困難。跟進(jìn)零售客戶的最簡單，最常見的方法之一就是通過會員卡或打折卡。

　　一旦了解了客戶，跟進(jìn)保留就是確定客戶的第一筆訂單與最后一筆訂單之間的平均時間以及有多少客戶沒有下第二筆訂單的時間。為了提高保留率和保留時間，您可以挖掘數(shù)據(jù)以查找將長期保留的客戶與短期保留的客戶區(qū)分開的趨勢。

　　可以通過訂單之間的平均時間以及客戶購買哪些特定商品來跟進(jìn)忠誠度。這可以幫助您確定客戶是否忠實(shí)于您的品牌，是否在競爭對手之間進(jìn)行定價，或者由于距離長或運(yùn)輸時間長而使您不便處理。

　　您對客戶的了解越多，您就越能預(yù)測并滿足他們的需求，銷售自然會隨之增加。

　　建立準(zhǔn)確的客戶分析報表是了解客戶的重要一步，也是全面?改善服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。
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