如今，許多公司已經(jīng)采用并取得了良好效果的CRM工具。但是，如果你真的想要在自己的公司中推出它，你可能會(huì)擔(dān)心它實(shí)際上有什么好處，或者你應(yīng)該從不同供應(yīng)商提供的工具中選擇哪一個(gè)。

因此，這次我們將以簡單易懂的方式解釋CRM的基礎(chǔ)、功能、導(dǎo)入點(diǎn)和與sfa的區(qū)別。

CRM:以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)利潤最大化的方法

簡而言之，CRM是一種以客戶為中心開展業(yè)務(wù)，力求利潤最大化的管理方法。

客戶關(guān)系管理的縮寫是CRM，翻譯成“客戶關(guān)系管理”和“客戶客戶關(guān)系管理管理”。在這個(gè)價(jià)值觀多樣化、市場細(xì)分化的時(shí)代，我們的目標(biāo)是正確理解客戶并制定最佳策略。

一提到CRM，你可能會(huì)想到it工具，但它本來就是一種銷售管理，如上圖所示，旨在與客戶建立良好的關(guān)系。

作為it工具的CRM

從廣義上講，CRM指的是管理方法本身，但是現(xiàn)在更多的是指it工具。

隨著it系統(tǒng)的發(fā)展，可以存儲(chǔ)和管理大量的客戶信息，從而可視化客戶信息分析結(jié)果。

作為一種it工具，CRM的出現(xiàn)使我們能夠?yàn)槊總€(gè)客戶提供最佳的銷售服務(wù)，并且有遠(yuǎn)見的公司采用這種服務(wù)來開展以客戶為中心的業(yè)務(wù)。由于我們的業(yè)績是以前的幾倍，或者我們可以大幅度減少浪費(fèi)，我們開始了解CRM的效果。

CRM的代表性功能

為什么要引入CRM？取得成果的三大背景

價(jià)值觀多樣化帶來的國內(nèi)市場變化

在這個(gè)價(jià)值觀多樣化導(dǎo)致市場細(xì)分和變化日益加劇的時(shí)代，我們越來越需要CRM。因?yàn)槿绻悴荒茉贑RM中準(zhǔn)確地了解你的產(chǎn)品是誰和為什么需要你，那么你的產(chǎn)品就很難賣出去。

如果你回想起互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)發(fā)展之前的情況，你可以想象客戶的真實(shí)情況比以前更加難以捉摸。在日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)奇跡和泡沫時(shí)期，每個(gè)行業(yè)都很容易獲得新客戶。換到其他公司的客戶也可以通過生產(chǎn)高質(zhì)量、低價(jià)格的產(chǎn)品來獲得回報(bào)。

但是現(xiàn)在情況不同了，許多成功的公司覺得有必要準(zhǔn)確有效地了解客戶的實(shí)際情況，于是開始采用CRM。

現(xiàn)有客戶往往被其他公司搶走的情況

在許多行業(yè)中，現(xiàn)有客戶是銷售的中心，但現(xiàn)代往往會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的流失。因此，你需要在CRM保持對(duì)現(xiàn)有客戶狀況的準(zhǔn)確了解，并繼續(xù)采取最佳做法。客戶被其他公司采取的風(fēng)險(xiǎn)增加的原因是價(jià)值觀的變化加劇和技術(shù)進(jìn)步的速度。

第四次工業(yè)革命遲早會(huì)從根本上改變社會(huì)狀況和價(jià)值觀，但這種外部環(huán)境是無法控制的。因此，我們需要一個(gè)能夠保持對(duì)外部環(huán)境的警惕，同時(shí)繼續(xù)為現(xiàn)有客戶提供價(jià)值的企業(yè)CRM。

對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)和最佳營銷至關(guān)重要

能夠看到自己的成功法則，滿足那些想要做出最佳營銷的公司的需求，也是CRM公司取得成就的背后原因之一。

通過利用CRM，可以分別對(duì)“潛在客戶”、“現(xiàn)有客戶”和“優(yōu)質(zhì)客戶”進(jìn)行信息的積累和分析，從而實(shí)現(xiàn)最佳的銷售和信息提供。這意味著你可以找到你自己的成功法則，或者做出最佳的營銷策略。

如果你能為你的內(nèi)部銷售部隊(duì)提供一個(gè)CRM，那么你就可以培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客戶(領(lǐng)先者查林)。此外，內(nèi)部銷售也是一個(gè)備受爭議的領(lǐng)域，因?yàn)樗梢韵馛RM一樣取得巨大的成就。

CRM的優(yōu)缺點(diǎn)

到目前為止，我們已經(jīng)討論了CRM的必要性，但是CRM也不是萬能的，它有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。讓我們來詳細(xì)解釋一下。

CRM的三個(gè)好處

·統(tǒng)一管理客戶信息可以實(shí)現(xiàn)“部門協(xié)作”

·可以提高滿意度

·加快PDCA的執(zhí)行和改進(jìn)

1:客戶信息的統(tǒng)一管理可以實(shí)現(xiàn)“部門協(xié)作”

由銷售代表管理的客戶信息可能由銷售代表管理不當(dāng)或無法正確跟進(jìn)。

但是，通過CRM的統(tǒng)一管理，信息可以可視化，并且可以采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動(dòng)。此外，通過分析共享的信息，與您的代表沒有聯(lián)系的客戶可能成為最佳客戶的客戶名單。

它還可以成為營銷過程中的虛擬模型數(shù)據(jù)，并帶來新的策略。

1：可以提高滿意度

通過在部門內(nèi)部和內(nèi)部共享客戶信息，您可以在銷售和營銷部門以及多個(gè)部門和員工之間進(jìn)行協(xié)作，以便快速有效地采取行動(dòng)。

客戶信息的可視化還可以幫助您準(zhǔn)確了解客戶的需求，并在最佳時(shí)機(jī)提出建議。

此外，利用市場營銷功能，你可以限制高準(zhǔn)確與精密的潛在客戶，這樣你就可以精確地接近那些愿意購買的人群。

從客戶的角度來看，您也可以獲得與過去購買過的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息，以及與您的屬性相關(guān)的有用信息，例如服務(wù)和支持。

此外，如果您更換銷售代表，我們將采取集中管理措施，確保您的信息不會(huì)泄露，并采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動(dòng)。

3:加快PDCA周期的執(zhí)行和改進(jìn)

根據(jù)CRM中積累的歷史記錄，您可以分析客戶的趨勢和效果，并執(zhí)行一個(gè)PDCA周期來改進(jìn)流程。隨著PDCA周期的重復(fù)，我們將有一個(gè)更好的過程和策略，更靈活的改變體系。

關(guān)于CRM的缺點(diǎn)

·建立客戶數(shù)據(jù)需要付出努力

·導(dǎo)入成本，運(yùn)營成本

·不會(huì)立即見效(需要時(shí)間才能定型)

1:建立客戶數(shù)據(jù)需要付出努力

僅僅安裝CRM系統(tǒng)是不夠的。

成功的以客戶為中心的業(yè)務(wù)需要改革，包括體制和流程。

例如，如果一家公司只共享名片數(shù)據(jù)庫，而將客戶信息交給負(fù)責(zé)人管理，那么它必須立即改變流程，以便在整個(gè)公司中統(tǒng)一客戶信息。

2:導(dǎo)入成本，運(yùn)營成本

CRM系統(tǒng)有不同的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，包括本地和云計(jì)算，根據(jù)賬戶數(shù)量，使用功能和數(shù)據(jù)容量。

一般來說，功能越強(qiáng)大，處理速度越快，數(shù)據(jù)容量越大，成本越高。無論是本地的還是開源的，都需要花費(fèi)大量的操作成本，因此相對(duì)便宜的云計(jì)算系統(tǒng)服務(wù)很受歡迎。

3:效果不會(huì)立即顯現(xiàn)(需要時(shí)間才能定型)

CRM不是一引入就能立刻見效的東西。因?yàn)镃RM的目的是為了提高顧客滿意度，培養(yǎng)和維持優(yōu)質(zhì)顧客。

另外，只有當(dāng)CRM定型后才能看到效果在引進(jìn)CRM系統(tǒng)之后，需要一段時(shí)間來重新評(píng)估公司內(nèi)部的流程，直到系統(tǒng)的運(yùn)行得到落實(shí)。

當(dāng)效果難以顯現(xiàn)時(shí)，我們很容易對(duì)引進(jìn)和運(yùn)用消極重要的是要有明確的目標(biāo)，在系統(tǒng)導(dǎo)入和落實(shí)之前堅(jiān)持使用，并建立可持續(xù)使用的體制。
 

如何選擇最適合自己公司的CRM及其要點(diǎn)

要從眾多的CRM產(chǎn)品中選擇適合你的產(chǎn)品，你需要從價(jià)格、功能、支持能力等各個(gè)方面進(jìn)行選擇。具體來說，我們建議確定以下五個(gè)因素的優(yōu)先級(jí):。

價(jià)格選擇要點(diǎn)

有些CRM只能在免費(fèi)版本中繼續(xù)使用。但是，您應(yīng)該記住，功能、可用用戶數(shù)量和客戶信息的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量往往受到限制，這可能會(huì)導(dǎo)致您無法實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，從而導(dǎo)致事情半途而廢。我們建議您使用免費(fèi)版或免費(fèi)試用期來檢查您的使用情況，然后切換到付費(fèi)版。

另外，請(qǐng)事先確認(rèn)定價(jià)方法，包括為每位使用者設(shè)定的費(fèi)用，以及工具的使用費(fèi)用。

功能并不是越多越好

雖然價(jià)格昂貴，但每個(gè)工具都有自己的特點(diǎn)，包括許多功能，以及根據(jù)您的目的選擇的功能重要的是，你的公司擁有你所需要的所有功能。即使功能多余，也可能很難使用，或者因?yàn)闆]有機(jī)會(huì)使用而增加額外的經(jīng)費(fèi)...。確定哪些工具符合你的目標(biāo)是很重要的。

此外，結(jié)合功能，比較您的使用方式，以及與應(yīng)用程序和移動(dòng)設(shè)備的集成度。

如果你沒有經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)重視支持系統(tǒng)

「總會(huì)有辦法的」輕易開始的結(jié)果就是不能很好地使用，在定型之前就停止使用的話就沒有意義了。我們建議您選擇一個(gè)系統(tǒng)完善的，能夠穩(wěn)固地支持您，直到您取得成果。

形態(tài)在假設(shè)使用場景中選擇

總的來說，CRM有很多不同的形式----云計(jì)算，本地化，或者更確切地說是個(gè)人電腦，或者是移動(dòng)設(shè)備。具體想象一下公司銷售人員使用CRM的場景，然后選擇形式是很重要的。特別是，現(xiàn)在的一些CRM可以很容易地在智能手機(jī)上輸入，這將提高生產(chǎn)力和在現(xiàn)場扎根的確定性，所以我們希望能夠支持移動(dòng)。

合作性確認(rèn)是否有sfa的要素和想要的擴(kuò)展性

CRM是與客戶建立良好關(guān)系的工具，而sfa則是幫助他們開展銷售活動(dòng)的工具。如今，由于兼容性，具有CRM和sfa兩種功能的工具已經(jīng)成為主流。事實(shí)上，許多公司引進(jìn)了兼具sfa功能的類型，從而進(jìn)一步提高了銷售額。

另外，日歷、電子郵件、庫存管理等能否與想要一起管理的信息聯(lián)系起來也是需要事先知道的要點(diǎn)。
 

云型和本地型？關(guān)于各種形式的費(fèi)用

無論是云還是本地，這兩種方式都有其優(yōu)缺點(diǎn)。

在選擇產(chǎn)品時(shí)，要確定哪一個(gè)更適合你的公司。

一般來說，內(nèi)部部署的初始成本可能會(huì)很高。

從市場價(jià)格來看，根據(jù)使用人數(shù)和產(chǎn)品的不同，需要的費(fèi)用也不同。