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沈陽汽車4S店怎么進行客戶管理？

發布人：發布時間：2019-10-12 16:12:22 原創分享

客戶從進店/來電或者留下線索資料開始，就與4S店和廠家建立起了聯系，這種聯系直到客戶明確拒絕該品牌的（未買此品牌），或者客戶終止使用該品牌車型（已購車客戶），聯系中斷。在整個聯系過程中，你都是廠家和4S店的客戶，這個過程中將客戶劃分為兩類：潛在客戶（可能購買），保有客戶（已經購買），下面詳細說明。

對潛在客戶的管理，4S店通常利用三表一卡工具（四張記錄客戶購車信息的表），廠家則是，有一套自己的管理系統，稱之為DMS系統（不同廠家對此系統叫法不同，但是其功能基本相同）。DMS系統會完整記錄客戶購車前與廠家/4S店聯系的所有動作。舉個栗子

客戶A來到某4S店看車，銷售顧問進行接待，在接待的過程中會詢問客戶的一些基本情況，例如購車預算，看過那些車型，關注什么配置等等，并且將這些基本信息記錄下來。在與客戶交流的過程中，銷售顧問判斷客戶購車意向并且定級。

在客戶離開展廳后銷售顧問會整理這些信息，并且上傳至廠家DMS系統。之后銷售顧問會制定客戶跟蹤計劃，直到客戶下定，或戰?。]買車）。在此期間，4S店聯系了客戶幾次，客戶從看車到買車花了多長時間（決策期），客戶放棄購車的原因，客戶購買了其他品牌的哪款車型，等等，這些信息都會留存在廠家DMS系統上，便于后期大數據分析。以上就是4S店或廠家對潛客管理的基本邏輯，具體執行根據實際情況會有出入。

經過一番試駕、體驗、砍價終于買車了，恭喜你，從4S店的潛在客戶變成了保有客戶，你的信息從DMS系統來到了CRM客戶關系管理系統。CRM管理系統就是汽車廠家/4S店對保有客戶的管理系統（不同廠家對此系統叫法不同，但是其功能基本相同）。這個系統記錄著客戶的基本信息和車輛的基本信息，如車輛型號、車架號，發動機號等，這些信息在你完成購車手續后就被錄入管理系統。

一般情況下車輛首保都會選擇在購車的4S店的進行，首保時的行駛時間和行駛里程會作為以后提醒客戶進行二次保養得推算依據。除了提醒客戶保養之外，CRM系統還有一個最重要的作用就是收集車輛的維修記錄，這一點非常重要，他可以幫助廠家收集車輛維修、故障數據，為車輛改進提供依據。以上就是4S店或廠家對保有客戶管理的基本邏輯，具體執行根據實際情況會有出入。

不同的廠家或者4S店由于自身管理模式或者方法的不同，在進行客戶管理時有自己的獨特之處，但都基本符合以上提到的潛在客戶和保有客戶管理邏輯。

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