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如何做好客戶關(guān)系管理【拓客系統(tǒng)】

發(fā)布人：發(fā)布時間：2019-10-16 12:30:33 原創(chuàng) 分享

在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，無論生產(chǎn)型企業(yè)或銷售型企業(yè)，都會有自己固定的銷售客戶資源，穩(wěn)定的客戶，是每個企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證。因此，管理好企業(yè)客戶，深度挖掘客戶潛在需求，幫助企業(yè)爭收創(chuàng)收，也就成為了每個企業(yè)管理者，需要認(rèn)真解決的實際問題。

小編從事了多年銷售工作，深感客戶管理工作對于銷售人員的重要性，以及客戶管理對于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。市場競爭的白熱化，已經(jīng)使得傳統(tǒng)壁壘式營銷變得越來越困難，技術(shù)壁壘、行業(yè)壁壘、關(guān)系壁壘，在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下，被沖洗的支離破碎。企業(yè)若想發(fā)展壯大，必須要順應(yīng)時代，推陳出新，將企業(yè)的發(fā)展與客戶進(jìn)行深入綁定，從服務(wù)客戶、滿足客戶、打造客戶的角度，與客戶真正建立起互惠互利，共創(chuàng)共贏的關(guān)系，要達(dá)到這一目標(biāo)，就不得不細(xì)說一下客戶管理需要做的細(xì)致工作。

制度層面

客戶管理涉及到企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展方向以及實際戰(zhàn)略落地成效，所以客戶管理工作需要企業(yè)在多個層面進(jìn)行立體打造。在這個立體打造的底層，也就是根基，即是企業(yè)的管理制度。完善的制度，可以讓企業(yè)各部門員工認(rèn)清客戶管理的重要性，同時，還能讓員工清楚如何對待客戶，如何做好客戶管理。

1 做好培訓(xùn)

建立系統(tǒng)的培訓(xùn)制度。要想保證各部門員工都能夠清楚客戶的重要性，懂得如何與客戶接觸，如何為客戶服務(wù)，那么培訓(xùn)就是首先要認(rèn)真抓好的第一件事情。定期的培訓(xùn)制度，可以幫助企業(yè)員工不斷提升技能，熟悉公司產(chǎn)品線及發(fā)展方向，通過各自渠道，正確傳達(dá)到客戶之中。培訓(xùn)制度不僅可以讓新員工快速融入企業(yè)，還可以有效預(yù)防老員工思想倦怠，是企業(yè)做好客戶管理的基本要素之一。

2 落實考核

建立健全的考核制度。無論采取的是KPI或是OKR，最終目的都是希望能夠針對企業(yè)實際情況，制定出可以幫助企業(yè)員工提升工作能力及完成績效考核的方法論。考核制度的主旨意在將工作指標(biāo)進(jìn)行量化，將各階段所要做的事情細(xì)分出來，這樣既可以階段性的進(jìn)行考證，也利于當(dāng)結(jié)果與預(yù)期出現(xiàn)偏差時，及時進(jìn)行調(diào)整。考核不應(yīng)趨于形式，不論何種考核方式，只要是適合企業(yè)當(dāng)下實際情況的，那就是最好的。考核結(jié)果務(wù)必要落實，優(yōu)勝劣汰的法則是激發(fā)員工斗志的不二法門。

3 緊抓服務(wù)

建立完善的服務(wù)體系。企業(yè)服務(wù)客戶，是個循環(huán)往復(fù)、不斷迭代的過程，因此要有完整、完善的服務(wù)體系。體系要能滿足客戶在任何時間段，任何節(jié)點，提出的任何服務(wù)要求。服務(wù)體系要有三個特性，一是預(yù)判性，即可以預(yù)判出客戶可能需要哪些服務(wù)，提前做好準(zhǔn)備工作；二是要有連續(xù)性，對客戶的所有服務(wù)，都要仔細(xì)進(jìn)行記錄，中間不能有任何間斷；三是要有追溯性，服務(wù)的內(nèi)容、過程、時間、人員等信息要隨時可查，從而保證體系的真實、準(zhǔn)確、有效。

4 使用工具

建立科學(xué)的管理方式。培訓(xùn)制度、考核制度、服務(wù)體系，三者需要共同發(fā)揮作用，才能有效保證客戶管理工作的落地。如何將三者融為一體，保證三者在一起可以發(fā)揮出最大合力，這就需要科學(xué)利用第三方工具來實現(xiàn)。企業(yè)要有專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，針對企業(yè)客戶實際情況，不斷進(jìn)行完善，保證所有客戶信息在系統(tǒng)中的完整性。與此同時，還需要實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的互聯(lián)互通，這樣來實現(xiàn)立體式的管理體系。

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