在這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，企業(yè)投資于SaaS 客戶管理系統(tǒng)非常重要，他可以幫助他們保持客戶信息的實(shí)時(shí)更新，以滿足客戶的需求、過去的對(duì)外營(yíng)銷，先已被更便宜、更便捷的版本所取代，稱為入站營(yíng)銷。

但當(dāng)然，這永遠(yuǎn)不夠。如果可以使用進(jìn)一步的決策和新的有用工具進(jìn)行轉(zhuǎn)換，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶或保持客戶忠誠(chéng)度，那么您就一針見血了。

因此，SaaS ，也稱為軟件即服務(wù)的出現(xiàn)，使您有機(jī)會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)訪問某些服務(wù)應(yīng)用程序，而不受使用同一臺(tái)計(jì)算機(jī)的約束。緊隨其后的是客戶關(guān)系管理的開始。如果這些詞看起來不清楚或什至無法識(shí)別，請(qǐng)不要擔(dān)心，因?yàn)樗谖恼轮械玫搅藦氐椎慕忉尅Ｄ敲矗裁词?strong>SaaS  CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

什么是SaaS CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

SaaS CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶是企業(yè)的生存資本，企業(yè)不能僅依靠營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來確定下一步。因?yàn)樗麄儾荒艽砟愕恼麄€(gè)客戶群體，而他們通常更專注于推廣產(chǎn)品的創(chuàng)意部分，而不是正在滿足客戶的需求。

當(dāng)然，隨著技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)在存在的多渠道，事實(shí)證明很難跟蹤每一位客戶。這就是crm客戶關(guān)系管理軟件映射過程誕生的原因。

客戶關(guān)系管理地圖代表了客戶與您的公司的所有行動(dòng)和互動(dòng)，經(jīng)歷了從反映到購(gòu)買，直到推薦產(chǎn)品或服務(wù)的不同階段。

它可以是店內(nèi)客戶管理、數(shù)字化管理，甚至是兩者的結(jié)合（例如“ROPO”，研究在線購(gòu)買離線）。

旅程是比“購(gòu)買路徑”更廣泛的概念，因?yàn)樗紤]了“購(gòu)買前”和“購(gòu)買后”維度，并側(cè)重于整體客戶體驗(yàn)。

但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和與數(shù)字相關(guān)的用途，客戶管理系統(tǒng)更加豐富，但過程也更加復(fù)雜。

主要目標(biāo)始終是在良好的客戶生命周期成功之后為最佳客戶體驗(yàn)創(chuàng)建營(yíng)銷策略。真正了解和映射客戶的旅程和需求是關(guān)鍵，如果做得好，可能會(huì)帶來巨大的成功。

SaaS crm客戶關(guān)系管理軟件的階段是什么？

客戶管理地圖是您為繪制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)而采取的行動(dòng)。它不再是定義，而是公司為了解客戶需求而為描繪客戶管理而采取的行動(dòng)。

首先，公司應(yīng)該可視化客戶管理并理解所有收集到的信息。這種方法就是SaaS  客戶管理映射的方法。

如前所述，它側(cè)重于關(guān)鍵事件和客戶對(duì)貴公司產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)、猶豫甚至體驗(yàn)的線索。它不僅涉及依賴他們的數(shù)字足跡，而且還考慮到客戶的情緒和需求。

但是，這個(gè)SaaS  crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圖并不是一個(gè)線性過程，有很多階段。這就是為什么公司使用多種工具可以讓他們清楚地了解客戶管理的各個(gè)階段。

與任何事情一樣，重要的是要確定前進(jìn)的方向，井井有條，否則您最終會(huì)繞圈子。

退后一步，想想你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及地圖上的步驟/階段。確定您想要吸引的客戶以及您想要保留的客戶。

您想通過投資于客戶的需求來創(chuàng)建全新產(chǎn)品、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或改善客戶體驗(yàn)嗎？

一旦你有了一個(gè)相對(duì)的想法，讓我們開始繪制和研究客戶的旅程。

階段1：

意識(shí)和信息收集：客戶如何了解您的品牌和產(chǎn)品。不同的平臺(tái)，如社交帖子、口碑等，他們用來學(xué)習(xí)和了解你的品牌。

階段2：

考慮：這是客戶考慮是否購(gòu)買您的產(chǎn)品的地方。它可以被認(rèn)為是需求的識(shí)別。他們通過研究市場(chǎng)上的產(chǎn)品，將您的產(chǎn)品與其他人（即您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）進(jìn)行比較。而且，為了更好地了解你的產(chǎn)品是如何工作的，如果你有的話，有些人更喜歡去店內(nèi)。

第三階段：

購(gòu)買：這是客戶最終從您的品牌購(gòu)買一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品的階段。付款階段已完成。

第4階段：

保留：他們成為經(jīng)常性客戶的階段。因?yàn)榭蛻魧?duì)他們的購(gòu)買感到滿意，所以他們會(huì)反復(fù)從您的公司回購(gòu)。這也稱為客戶忠誠(chéng)度階段。 

第5階段：

倡導(dǎo)：在這里，他們有機(jī)地成為您品牌的倡導(dǎo)者。自然，如果客戶喜歡某個(gè)品牌及其產(chǎn)品，他們會(huì)將其推薦給同行、朋友和圈子。這向我們展示了客戶滿意度的重要性。

如何可視化客戶映射？

但首先，它是什么？它是一種工具，可讓您直觀地展示品牌與客戶之間的互動(dòng)。這是不同的階段，從客戶第一次介紹品牌和產(chǎn)品，到可能的第一次購(gòu)買和保留。

此外，它是圍繞您的品牌、產(chǎn)品仔細(xì)檢查客戶的旅程和體驗(yàn)，并找出他們的興趣、需求、障礙和購(gòu)買的不同階段。

很明顯，從他們?nèi)绾瘟私饽钠放埔约八麄優(yōu)槭裁磸哪镜钠放瀑?gòu)買此類產(chǎn)品的第一個(gè)接觸點(diǎn)（交互）。
 

繪制CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圖的7個(gè)步驟

1. 定義您公司的目標(biāo)。為什么要制作旅行地圖？你會(huì)搜索什么？你希望完成什么？一個(gè)有用的工具是角色，它可以引導(dǎo)您進(jìn)入下一步；

2. 為您的SaaS 旅程地圖創(chuàng)建買家角色，即最佳客戶的虛構(gòu)代表。為了使其有效地取得成功，不要忘記包括客戶人口統(tǒng)計(jì)、行為模式、動(dòng)機(jī)。這是公司的目標(biāo)在你的地圖中變成他們的目標(biāo)的地方。客戶并不完全相同。當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或訪問網(wǎng)站時(shí)，通常會(huì)涉及某種類型的情感或需求。弄清楚并找出原因？他們需要你的產(chǎn)品做什么？您可以選擇問卷調(diào)查，以從似乎在某處領(lǐng)導(dǎo)的人或您的慣常客戶那里獲取信息。進(jìn)行調(diào)查，關(guān)注反饋。問他們：他們喜歡你的品牌什么，他們?nèi)绾蜗硎苣愕?strong>客戶服務(wù)和與您開展業(yè)務(wù)？詢問客戶服務(wù)代表他們收到最多的問題。

3. 專注于您的目標(biāo)客戶。將您的研究范圍縮小到與您的公司互動(dòng)最多的人，并從他們那里獲取重要信息，以便清楚地了解他們的旅程以及與您的公司和品牌的經(jīng)歷。這導(dǎo)致我們接下來：

4. 繪制所有接觸點(diǎn)：您必須記住，客戶想要最簡(jiǎn)單的體驗(yàn)。因此，請(qǐng)映射他們?yōu)榕c您的品牌互動(dòng)而采取的所有行動(dòng)。如果 接觸點(diǎn)看起來很小，他們會(huì)很快離開您的網(wǎng)站嗎？如果接觸點(diǎn)很重要，是不是您的網(wǎng)頁(yè)太復(fù)雜了？它有助于改善客戶的旅程和體驗(yàn)。請(qǐng)注意，這不僅限于網(wǎng)站，還可以涉及貴公司所在的所有平臺(tái)

5. 研究動(dòng)機(jī)和痛點(diǎn)：他們?yōu)槭裁匆I他們買的東西？而且，如果它們被阻止，請(qǐng)嘗試更改它。它通常涉及價(jià)格。

6. 轉(zhuǎn)換角色/選擇同理心：了解他們的觀點(diǎn)并設(shè)身處地為他們著想很有幫助

7. 更新改進(jìn)：在收集到所有的反饋和信息后，您就可以成功構(gòu)建您的客戶地圖。它永遠(yuǎn)不應(yīng)該是永久的，它應(yīng)該不斷發(fā)展。

為什么客戶映射是有益的？

· crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地圖使您的業(yè)務(wù)和您的團(tuán)隊(duì)富有同情心，您給客戶一個(gè)聲音并選擇傾聽和理解它。您從他們的角度關(guān)注并創(chuàng)建旅程圖，從而成功保留。

· crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地圖為您的企業(yè)和您的團(tuán)隊(duì)提供了客戶需求的同質(zhì)視圖。借助SaaS crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地圖系統(tǒng)，您可以跨所有平臺(tái)訪問他們的旅程，同時(shí)允許輕松訪問不同的團(tuán)隊(duì)，從而更快地成功響應(yīng)客戶。

· 解決/映射客戶體驗(yàn)旅程中的差距。使用SaaS crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地圖可以幫助您的企業(yè)和您的團(tuán)隊(duì)意識(shí)到聊天機(jī)器人對(duì)于您的網(wǎng)站可能很方便。它可以幫助您創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，從而獲得更好的成功。

· 改善客戶體驗(yàn)和滿意度

· 預(yù)測(cè)客戶行為，這要?dú)w功于那些有用的數(shù)據(jù)旅程映射，它可以讓您的企業(yè)和您的團(tuán)隊(duì)全面了解他們的旅程，幫助您和您的團(tuán)隊(duì)處理問題、需求并預(yù)測(cè)未來的問題。旅程地圖導(dǎo)致并創(chuàng)造更好的業(yè)務(wù)決策和客戶的成功。這一切都與積極的生命周期有關(guān)。

· 最后，映射提高了公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)及其團(tuán)隊(duì)的整體成功率。客戶映射旅程轉(zhuǎn)化為更好的客戶體驗(yàn)和公司銷售額的成功/增加。

SaaS crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和模板的一些示例

旅程映射需要考慮的事項(xiàng)：

· 當(dāng)前狀態(tài)客戶管理圖：顧名思義，它是客戶當(dāng)前的狀態(tài)。

· 未來狀態(tài)客戶管理地圖：基本上他們的旅程將在未來是什么樣子。始終改善客戶管理和成功的方法。

· crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地圖中的一天：當(dāng)您跟蹤客戶的日常生活時(shí)，這可能是客戶管理中最“親密”的地圖。你可以看到他們與誰互動(dòng)，他們把時(shí)間花在什么上面，以及你的產(chǎn)品何時(shí)對(duì)他們更有用。

· 服務(wù)藍(lán)圖，側(cè)重于公司的組織而不是客戶本人。

· 循環(huán)客戶管理圖，顧名思義，您可以以循環(huán)的形式查看客戶的生命周期

· 以及其他類型的用戶體驗(yàn)地圖，這些地圖是用戶體驗(yàn)的研究，來自他們對(duì)您的品牌的興趣、情感和行為。

優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工具示例

· 您可以使用數(shù)據(jù)管理平臺(tái)(DMP)來收集、緩解和統(tǒng)一全渠道客戶數(shù)據(jù)，以推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷行動(dòng)并發(fā)展客戶管理。

· 通過跨渠道（電子郵件、移動(dòng)設(shè)備、廣告、社交網(wǎng)絡(luò)等）構(gòu)建個(gè)性化旅程（使用Teamface企典模塊）在每個(gè)接觸點(diǎn)與客戶互動(dòng) 的CRM套件。

那么為什么要使用客戶管理系統(tǒng)呢？這很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗鼮槟峁┝四匀换蚬室夂雎缘目蛻粜畔ⅰｋS著業(yè)務(wù)的發(fā)展，與您的客戶保持聯(lián)系非常重要，尤其是面對(duì)如此多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和可供他們使用的不同選擇時(shí)。你應(yīng)該知道他們來自哪里，并預(yù)測(cè)他們的下一步行動(dòng)。接觸點(diǎn)很多，用的有哪些？他或她為什么以及在什么時(shí)候放棄購(gòu)買的決定？

客戶管理和客戶映射及其分析、建模及其隨時(shí)間和技術(shù)演變的適應(yīng)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)改善。

更好的是，如果您將您的入站營(yíng)銷策略與智能軟件相結(jié)合，您還能夠滿足您的每個(gè)客戶的需求。借助這些智能軟件及其實(shí)時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)分析和功能，您將可以個(gè)性化和自動(dòng)化您的營(yíng)銷活動(dòng)，以獲得更好的客戶體驗(yàn)。

那么，您選擇了哪些方法和工具來了解和留住客戶？