為了與客戶建立良好的長期關(guān)系，提高客戶滿意度，CRM是一個(gè)不容忽視的系統(tǒng)。那么具體有哪些功能呢？

什么是客戶關(guān)系管理？

CRM是“客戶關(guān)系管理”的縮寫，是一種在與客戶建立良好的長期關(guān)系方面起著重要作用的管理方法。這是企業(yè)管理中為提高客戶滿意度不可忽視的一個(gè)觀點(diǎn)。CRM系統(tǒng)就是將這種管理方法與IT相結(jié)合的系統(tǒng)。
CRM系統(tǒng)具有以下具體功能。

1. ?客戶信息管理功能
2. ?客戶信息分析功能
3. ?客戶響應(yīng)歷史管理功能
4. ?電子郵件通訊自動(dòng)發(fā)送功能
5. ?客戶支持支持功能
6. ?自動(dòng)生成表格功能

這次，我將從以下三種方式來解釋上述功能。此外，由于最近還具有SFA（SalesForceAutomation）功能的系統(tǒng)越來越多，因此我們還將介紹SFA功能。

１．管理功能

首先，我們來看看可以說是CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)的管理功能。具體來說，它具有以下功能。

客戶信息管理功能

CRM具有集中管理客戶資料和過去購買歷史的功能。特別是基于云的CRM還兼容智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備的訪問，必要的信息可以隨時(shí)在CRM系統(tǒng)上查閱，可用于銷售、商務(wù)談判、客戶支持等。
輸入的信息立即反映在活動(dòng)歷史、事項(xiàng)信息、客戶信息、訂單管理等中。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過優(yōu)化，可以實(shí)時(shí)顯示每個(gè)事件或措施的查詢進(jìn)度、成本、效果等。可以設(shè)置條件并提取匹配數(shù)據(jù)，或輸出圖形。
如果每個(gè)銷售人員輸入銷售結(jié)果，可能會(huì)注冊兩次客戶信息，但注冊數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)從公司名稱、郵政編碼、電子郵件地址等數(shù)據(jù)中搜索，防止客戶重復(fù)注冊。還有整合已經(jīng)錄入的重復(fù)注冊數(shù)據(jù)的功能。

客戶響應(yīng)歷史管理功能

CRM系統(tǒng)具有積累和管理與客戶溝通的歷史記錄的功能，例如客戶的投訴和請求。使用此功能，可以改善投訴和查詢較多的部分，并設(shè)置問答以減少響應(yīng)查詢的工時(shí)。
例如，呼叫中心等聯(lián)絡(luò)中心存儲(chǔ)呼入和呼出電話記錄，并將積累的數(shù)據(jù)用于分析，以增強(qiáng)對客戶的順暢響應(yīng)，提高響應(yīng)質(zhì)量。聯(lián)絡(luò)中心功能也與CTI等系統(tǒng)密切相關(guān)。

２．分析功能

它還具有分析功能，是CRM的主要優(yōu)勢。讓我們看看它有什么樣的分析功能。

客戶信息分析功能

通過分析客戶信息，可以將其用作新營銷策略和管理決策的基礎(chǔ)。
通過分析系統(tǒng)功能，聚合數(shù)據(jù)不僅可以用于RFM（Recency/Frequency/Monetary）分析，還可以用于問卷的文本挖掘等多方面的分析。通過掌握客戶的趨勢，營銷人員、銷售經(jīng)理和經(jīng)理可以決定采取適合客戶的措施。

潛在客戶提取功能

客戶提取功能可用于CRM中積累的客戶數(shù)據(jù)。客戶提取功能還支持復(fù)雜的條件設(shè)置，分析目前積累的數(shù)據(jù)，提取匹配目標(biāo)。通過使用它，不需要向目標(biāo)以外的人發(fā)送不必要的DM和電子郵件，從而提高客戶滿意度。

3．客戶關(guān)系維護(hù)功能

為了進(jìn)一步銷售，公司向現(xiàn)有客戶提供新的促銷活動(dòng)，并在購買產(chǎn)品后提供售后服務(wù)。CRM具有支持此類活動(dòng)的功能。

查詢表自動(dòng)生成功能

CRM有一個(gè)“聯(lián)系表格生成功能”，它提供了一個(gè)客戶可以輕松進(jìn)行查詢的環(huán)境。通過“Web查詢數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入功能”，從查詢表發(fā)送的信息自動(dòng)反映在各種主信息中。通過利用這些功能，它還可以用于“通過少量人員的高效銷售來增加銷售額”和“銷售操作自動(dòng)化”等目的。
CRM還擁有為郵購操作提供一站式支持的產(chǎn)品。由于它配備了集中管理從訂單接收到發(fā)貨和賬單收取的操作的功能，因此可以考慮購買歷史和響應(yīng)歷史。

郵件自動(dòng)投遞功能

CRM有自動(dòng)投遞郵件的功能，不用輸入客戶的郵件地址，一一發(fā)送。
例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或新產(chǎn)品的促銷電子郵件時(shí)，銷售人員無需發(fā)送道歉電子郵件，這將提高運(yùn)營效率。

保護(hù)聚合信息的安全功能

CRM還標(biāo)配有保護(hù)企業(yè)客戶資產(chǎn)的安全功能。“何時(shí)、何人、在哪臺(tái)計(jì)算機(jī)上、做了什么”和“哪些數(shù)據(jù)（材料）被打印并作為文本輸出”等信息被各個(gè)用戶和組順序記錄，從而防止信息泄露。您可以期待效果印刷。

SFA的職能

SFA是指銷售支持系統(tǒng)，它是一種支持將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻匿N售活動(dòng)的系統(tǒng)，最初是在CRM之前。然而，最近，從潛在客戶開始在同一系統(tǒng)上持續(xù)管理的想法已經(jīng)蔓延，同時(shí)配備SFA和CRM功能的系統(tǒng)數(shù)量正在增加。
最重要的功能是支持銷售人員的活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的銷售管理功能。例如，銷售人員需要設(shè)置與業(yè)務(wù)伙伴的談判時(shí)間表，但SFA可用于創(chuàng)建更高效??的路線、日程管理和進(jìn)度管理，您將可以使用它與業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)談判.

利用CRM系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化！

至此，我們已經(jīng)介紹了CRM和SFA的功能。每個(gè)功能都有自己的特點(diǎn)，相關(guān)系統(tǒng)種類繁多。但是，它們的共同點(diǎn)是通過使客戶更接近客戶并在內(nèi)部共享從那里獲得的信息來最大化為客戶提供的價(jià)值。
如果您對CRM感興趣，請通過描繪您的公司與客戶之間的關(guān)系存在什么問題以及您希望如何改善它的需求來選擇最適合您公司的功能或產(chǎn)品。