CRM由管理公司與客戶和潛在客戶互動(dòng)的策略、流程和軟件組成。這有助于您銷售更多產(chǎn)品并通過持久的生命周期建立客戶忠誠度。

但是CRM代表什么？CRM軟件有哪些例子？而且，為什么CRM很重要？

CRM：定義

什么是客戶關(guān)系管理？

CRM代表客戶關(guān)系管理。這是一種更準(zhǔn)確和準(zhǔn)確的方式來談?wù)撘?strong>客戶為中心的 關(guān)系管理和與聯(lián)系人的交互。

事實(shí)上，可以有不同類型的聯(lián)系人：

· 成員，

· 前景，

· 導(dǎo)致，

· 客戶或客戶，

· 用戶、合作者、

· 供應(yīng)商。

CRM一詞實(shí)際上還有另一個(gè)含義。“CRM”也指CRM軟件，一種為公司管理與客戶關(guān)系而設(shè)計(jì)的工具。

CRM的含義是什么？它是CRM的“子類別”，專注于數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)渠道。  

CRM的3個(gè)組成部分

1. CRM項(xiàng)目：這是客戶互動(dòng)的策略。CRM策略定義了管理與它們的交互的工具和方法。

2. CRM系統(tǒng)：這是CRM軟件。它的功能讓員工通過保存和分析每次交互的數(shù)據(jù)來有效地工作。

3. CRM流程：這是每個(gè)操作要遵循的方法。CRM工具的功能可確保程序用于服務(wù)于您的策略。
 

CRM系統(tǒng)有什么作用？

CRM系統(tǒng)將客戶交互置于 與您的聯(lián)系人關(guān)系的核心。

以下是每個(gè)用戶可以使用基于云的CRM軟件執(zhí)行的操作：

· 實(shí)時(shí)集中和共享信息，

· 訪問在線文檔庫，

· 管理聯(lián)系人并將其集成到數(shù)據(jù)庫中，

· 通過歷史記錄與聯(lián)系人的互動(dòng)，

· 識(shí)別最佳商機(jī)，

· 通過有效的跟進(jìn)尋找合適的聯(lián)系人，

· 通過定制商業(yè)報(bào)價(jià)進(jìn)行銷售并建立客戶忠誠度，

· 提高技術(shù)支持和客戶服務(wù)的質(zhì)量，

· 管理銷售活動(dòng)，使用儀表板分析其績(jī)效

· 利用crm數(shù)字營(yíng)銷優(yōu)化營(yíng)銷策略。

使用CRM軟件的5大好處

1.詳細(xì)了解您的客戶

良好的客戶知識(shí)將幫助您改善在線、店內(nèi)、電話、電子郵件、郵寄或視頻會(huì)議的客戶體驗(yàn)。

公司從與聯(lián)系人的每次交互中收集大量數(shù)據(jù)。因此，他們必須保留這些客戶交互的歷史記錄。CRM工具可以處理和集中這些數(shù)據(jù)。

您還可以使用客戶數(shù)據(jù)庫通過CRM廣告來定位正確的客戶。 

2.提高勘探和銷售

更好地了解您的客戶意味著您可以通過滿足他們的期望并在正確的時(shí)間為他們提供定制的優(yōu)惠來獲得更高的銷售機(jī)會(huì)。

例如，您可以通過根據(jù)收集的信息對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分段來個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。

3.提高客戶滿意度和忠誠度

在這種關(guān)系中，傾聽客戶和用戶的聲音也是必不可少的：必須能夠?qū)λ蓄愋陀脩舻男枨?strong>做出快速反應(yīng)。

此外，與建立現(xiàn)有客戶的忠誠度相比，獲得新客戶需要更多的努力。它也更貴。連接到所有渠道的CRM工具可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

4.響應(yīng)速度更快，執(zhí)行效率更高

公司內(nèi)的不同部門必須擁有相同的信息和文件才能有效地工作。

通過使用基于云的CRM的協(xié)作工具，銷售人員等員工可以提高工作效率并完成更多銷售。

5.保持競(jìng)爭(zhēng)力

今天，我們生活在一個(gè)數(shù)字化的世界中，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上進(jìn)行互動(dòng)。因此，銷售和客戶支持人員必須擁有適應(yīng)該技術(shù)的工具。這將有助于公司在特定市場(chǎng)中創(chuàng)造或保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

CRM軟件的6個(gè)主要功能

CRM工具的特點(diǎn)是什么？什么是CRM數(shù)據(jù)庫？以下是CRM軟件的主要功能列表以及每個(gè)功能可能為公司帶來的內(nèi)容。

1.聯(lián)系人管理

所有聯(lián)系人都集中在CRM軟件的數(shù)據(jù)庫中。這也稱為CRM數(shù)據(jù)庫。公司內(nèi)的不同部門可以訪問聯(lián)系表中的這些信息，以實(shí)時(shí)更新它們或搜索信息。例如，每條記錄還列出了與客戶的交互。

此聯(lián)系人管理系統(tǒng)對(duì)于管理關(guān)系至關(guān)重要。例如，銷售代表可以查看客戶的訂單是否已交付或已付款。

正確填寫聯(lián)系表并及時(shí)更新正確的信息對(duì)于公司的所有部門都至關(guān)重要：銷售、營(yíng)銷、物流、發(fā)票、會(huì)計(jì)、客戶支持。它還避免了可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的重復(fù)，這對(duì)客戶來說可能是災(zāi)難性的。

2.文件管理

基于云的CRM解決方案提供了集中所有文檔并使員工24/7全天候可用的可能性。

例如，在國外出差的銷售代表可以訪問在線報(bào)價(jià)模板，他可以下載該模板并展示給潛在客戶。如果客戶簽署訂單，銷售代表將能夠?qū)⑵渖蟼鞯轿臋n庫。使用電子簽名，客戶可以在任何地方簽名。

客戶的訂單被發(fā)送到云端。此操作觸發(fā)訂購交付項(xiàng)目的生產(chǎn)或包裝，或所購買服務(wù)的實(shí)施。物流立即通知。開票部門開具發(fā)票并發(fā)送給客戶。

絕大多數(shù)CRM系統(tǒng)都與辦公自動(dòng)化套件兼容，例如MicrosoftOffice365。這意味著CRM系統(tǒng)提供的界面能夠與其他軟件進(jìn)行通信，并通過從數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)入和導(dǎo)出信息來促進(jìn)任務(wù)的執(zhí)行。

3.銷售流程管理

CRM系統(tǒng)是公司銷售人員的必備品。銷售人員需要有效地跟進(jìn)他們的潛在客戶，管理每個(gè)聯(lián)系人并告知每個(gè)潛在客戶他們已采取的步驟：預(yù)約、機(jī)會(huì)、銷售等。

銷售代表CRM軟件的主要優(yōu)點(diǎn)是可以根據(jù)銷售流程進(jìn)行配置。因此，您可以配置管道、銷售流程、管理傳入潛在客戶的方式等。

4.有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)

如果您的數(shù)據(jù)庫被正確填充和細(xì)分，那么營(yíng)銷部門可以發(fā)送個(gè)性化的電子郵件或短信活動(dòng)來影響潛在客戶的決策。目標(biāo)很簡(jiǎn)單：指導(dǎo)和建議他們直到做出購買決定！

CRM軟件的主要目標(biāo)是使?fàn)I銷目標(biāo)與銷售目標(biāo)保持一致。

準(zhǔn)確識(shí)別客戶資料。因此，營(yíng)銷部門可以根據(jù)聯(lián)系人的興趣發(fā)送不同的消息。這會(huì)根據(jù)聯(lián)系人類型調(diào)整發(fā)送內(nèi)容的質(zhì)量：一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站訪問者、一個(gè)處于思考過程開始的潛在客戶、一個(gè)已經(jīng)確定需要的熱門潛在客戶。

5、性能分析

通過在CRM軟件中輸入KPI和銷售目標(biāo)，您可以設(shè)置儀表板。這些指標(biāo)可幫助您為您的業(yè)務(wù)做出最佳決策。

該儀表板具有分析功能：您可以通過實(shí)時(shí)獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)來控制銷售活動(dòng)。根據(jù)業(yè)績(jī)，您調(diào)整您的銷售行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)您的銷售目標(biāo)。

您還可以根據(jù)過去的活動(dòng)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，并檢測(cè)最適合潛在客戶或向客戶銷售的時(shí)期。例如，一些數(shù)據(jù)可以幫助您識(shí)別最佳客戶、銷售周期或計(jì)算獲得新客戶的成本。

6.技術(shù)支持和客戶服務(wù)特點(diǎn)

此功能對(duì)公司至關(guān)重要：您的客戶服務(wù)運(yùn)行一個(gè)與CRM和數(shù)據(jù)庫直接集成的工具。與聯(lián)系人、用戶、客戶的每次交互都存儲(chǔ)在這個(gè)庫中。

技術(shù)支持和/或客戶服務(wù)模塊可讓您的團(tuán)隊(duì)通過任何溝通渠道更好地與客戶互動(dòng) ：電話、電子郵件、聊天、社交網(wǎng)絡(luò)等。

這種類型的模塊提供了一個(gè)票務(wù)工具，允許您根據(jù)其類型和優(yōu)先級(jí)將客戶請(qǐng)求分配給適當(dāng)?shù)娜耍杭夹g(shù)專家、售后服務(wù)、物流等。

客戶支持模塊使團(tuán)隊(duì)協(xié)作并傾向于滿足客戶。團(tuán)隊(duì)可以在短時(shí)間內(nèi)提供理想的解決方案。

為了提高客戶服務(wù)的協(xié)作和反應(yīng)能力，一些CRM軟件提供了為客戶提供知識(shí)庫和常見問題解答的可能性