CRM說白了就是一個(gè)“銷售活動(dòng)”的線上管理系統(tǒng)。一般的銷售過程分為以下幾步：尋找客戶—》客戶接觸—》成單—》售后，全世界的銷售大概都是這個(gè)過程，西安CRM就是把這些環(huán)節(jié)通過一個(gè)系統(tǒng)管理起來。
尋找客戶：這個(gè)階段CRM所做的工作并不多，更多是一個(gè)信息存儲(chǔ)與清洗的功能。原原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻舸蠖紒碓从阡N售人員的挖掘，這也是銷售人員的價(jià)值。如果企業(yè)是TO B的，那么客戶可能來自新的工商登記、行業(yè)協(xié)會(huì)、甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶池。如果是TO C的和企業(yè)，那個(gè)客戶的來源就更多種多樣，對(duì)于這些客戶一般情況都需要銷售人員來尋找，錄入到CRM系統(tǒng)里。CRM能做的就是將銷售人員錄入的信息做分類的保存。
接觸客戶：在客戶的跟進(jìn)環(huán)節(jié)中，與上邊的環(huán)節(jié)不一樣，需要銷售人員把跟進(jìn)過程更新到CRM系統(tǒng)當(dāng)中去，當(dāng)前的銷售階段究竟是屬于客戶溝通、客戶拜訪、合同談判、準(zhǔn)備簽約當(dāng)中的哪個(gè)階段。在這個(gè)環(huán)節(jié)CRM除了記錄還有兩個(gè)主要功能：
1、是防止同公司的撞單，就是通過防止有兩個(gè)銷售人員跟進(jìn)同一個(gè)客戶，造成內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)，采用的方法通常是，后一個(gè)銷售在更改跟進(jìn)狀態(tài)時(shí)，提示：“該客戶已由XX人跟進(jìn)”。
2，可以通過銷售漏斗預(yù)計(jì)該周期的成單量，說白了就是當(dāng)客戶體量到達(dá)一定程度時(shí)，成單率趨于穩(wěn)定。例如：一個(gè)企業(yè)的成單率很可能是：首輪接洽的階段為5%；上門拜訪階段30%；合同談判階段70%；簽約階段95%等。銷售主管可以根據(jù)不同階段的比例，預(yù)計(jì)周期內(nèi)業(yè)績(jī)的完成情況。
成單：在這個(gè)階段西安CRM主要就是走流程了，銷售人員上傳客戶資質(zhì)、收取定金，由公司的銷售主管、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)部門一一審核，確保成單過程的順利。對(duì)于銷售人員，前邊的環(huán)節(jié)都可以不用CRM，但這一步因?yàn)樯婕暗胶芏嗖煌慕巧捅仨氁逤RM系統(tǒng)了，這才是更多CRM的現(xiàn)狀。
售后-客戶服務(wù)：最后一個(gè)階段就是銷售完成后的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM體現(xiàn)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)與一些基本的維護(hù)功能。此部分的視行業(yè)而定，不同行業(yè)可能會(huì)差距極大。汽車、房地產(chǎn)一擔(dān)銷售完成后，后邊可做的事情就不多了，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)廣告、招商加盟等行業(yè)，完成銷售后的售后服務(wù)才是重頭戲。對(duì)于多數(shù)公司來說，售后的客戶服務(wù)還承擔(dān)著另外一個(gè)功能就是二次銷售。因?yàn)閷?duì)老客的二次銷售，總是比挖掘新客戶要容易一些。
最后，西安CRM屬于企業(yè)ERP的一種，早期CRM最是難做。原因銷售流程的個(gè)人空間很大，不適宜精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，所以CRM通常只是流程審核與客戶服務(wù)階段發(fā)揮效果。而如今也正是由于銷售流程的靈活性高，沒辦法被機(jī)器取代，反而成了企業(yè)最重視的一塊。
