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　　客戶關(guān)系管理(CRM)是指跟蹤企業(yè)與客戶互動(dòng)的系統(tǒng)和工具。客戶關(guān)系管理可以全面了解客戶體驗(yàn)，使企業(yè)可以就如何改善體驗(yàn)和增加銷售做出明智的決定。

　　了解可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集哪些類型的數(shù)據(jù)以及它們?nèi)绾胃纳颇臉I(yè)務(wù)。
 

　　客戶關(guān)系管理(CRM)概述：

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)用來(lái)衡量和改善公司與客戶互動(dòng)和影響方式的系統(tǒng)和流程。

　　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是收集有關(guān)客戶的足夠信息，并充分利用它來(lái)增加該客戶與公司的積極互動(dòng)，從而增加該公司的銷售額。

　　對(duì)于小型企業(yè)，客戶關(guān)系管理包括以下流程和系統(tǒng)：

　　潛在客戶的產(chǎn)生和轉(zhuǎn)化：確定并定位公司的理想客戶;產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的銷售線索;規(guī)劃和實(shí)施具有明確目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)

　　建立關(guān)系：建立定期的溝通渠道;建立和改善與客戶的關(guān)系;為最賺錢的客戶提供個(gè)性化關(guān)注

　　客戶服務(wù)：向員工提供他們所需的信息，以了解客戶的需求和需求，解決問題，解決問題并提高客戶滿意度

　　CRM系統(tǒng)是協(xié)作的。這些系統(tǒng)用于在客戶關(guān)系的所有階段(營(yíng)銷，銷售和服務(wù))收集數(shù)據(jù)。

　　通過(guò)創(chuàng)建完整的客戶體驗(yàn)圖，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)所有者和經(jīng)理可以就如何改善體驗(yàn)和增加銷售做出明智的決定。
 

　　縮寫：CRM

　　客戶關(guān)系管理(CRM)的工作方式

　　客戶關(guān)系管理工具包括基于桌面和基于瀏覽器的軟件以及用于收集和組織有關(guān)客戶信息的云應(yīng)用程序。

　　許多不同類型的系統(tǒng)具有客戶關(guān)系管理模塊或與第三方CRM附加模塊集成。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集有關(guān)客戶以及他們與您的業(yè)務(wù)如何互動(dòng)的數(shù)據(jù)，然后可用于：

　　改善客戶服務(wù)

　　指導(dǎo)客戶的購(gòu)買過(guò)程

　　推動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)

　　個(gè)性化廣告

　　尋找新客戶

　　提升銷量

　　有效的CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵是收集有關(guān)客戶的全面數(shù)據(jù)。公司與客戶(或潛在客戶)互動(dòng)的每個(gè)點(diǎn)都應(yīng)該有數(shù)據(jù)獲取點(diǎn)。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)類型

　　根據(jù)團(tuán)隊(duì)與客戶互動(dòng)的方式和時(shí)間，您可以在許多點(diǎn)收集CRM數(shù)據(jù)。您所需的數(shù)據(jù)也會(huì)根據(jù)與您的業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶信息而有所不同。

　　聯(lián)系方式

　　顧客姓名

　　客戶聯(lián)系信息(電子郵件，實(shí)際地址，電話，網(wǎng)站地址，社交媒體帳戶等)

　　首選聯(lián)系方式

　　客戶如何發(fā)現(xiàn)您的公司(網(wǎng)絡(luò)搜索，社交媒體，報(bào)紙廣告，口碑等)

　　個(gè)人資料

　　隨著您與各個(gè)客戶的個(gè)人關(guān)系的發(fā)展，此類信息通常會(huì)隨著時(shí)間的流逝而獲得。它可以包括以下內(nèi)容：

　　家庭信息(包括生日，周年紀(jì)念日和其他里程碑)

　　愛好(可用于向高級(jí)客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)或特權(quán))

　　組成員身份或關(guān)聯(lián)(可用于生成銷售線索)

　　銷售記錄

　　此CRM信息對(duì)于分析目的非常有用。

　　購(gòu)買行為可用于定制產(chǎn)品，以適應(yīng)客戶的喜好。客戶對(duì)廣告系列和促銷活動(dòng)的反應(yīng)可以用來(lái)調(diào)整您的營(yíng)銷策略。當(dāng)出現(xiàn)遲付款問題時(shí)，信用付款歷史記錄可能會(huì)很有用。

　　有關(guān)客戶購(gòu)買的重要數(shù)據(jù)可能包括：

　　購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)，包括日期/時(shí)間和交易金額

　　付款方式(Paypal，現(xiàn)金，支票，借記卡或信用卡)

　　如果以信用購(gòu)買，信用條件的詳細(xì)信息和信用付款的歷史記錄

　　對(duì)廣告系列，促銷活動(dòng)等的響應(yīng)

　　客戶溝通

　　您的CRM系統(tǒng)應(yīng)與您的電子郵件提供商鏈接。大多數(shù)CRM系統(tǒng)具有內(nèi)置或第三方附加功能，可以與流行的電子郵件服務(wù)提供商集成。

　　收集有關(guān)客戶溝通的數(shù)據(jù)可確保您可以通過(guò)他們的首選方法與客戶聯(lián)系，發(fā)出提醒以鼓勵(lì)更多銷售，等等。您可能要收集：

　　首選的交流方式

　　對(duì)不同類型的通訊(電話，短信，電子郵件等)的可能響應(yīng)

　　響應(yīng)銷售電話，電子郵件或促銷

　　客戶的反饋意見

　　客戶投訴，產(chǎn)品退貨以及致電支持的詳細(xì)信息

　　解決客戶服務(wù)問題的方式(跟進(jìn)溝通，客戶滿意，退款等)

　　對(duì)客戶調(diào)查的回應(yīng)

　　在線評(píng)分或社交媒體評(píng)論

　　流失的客戶(什么類型的客戶離開，他們選擇哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為什么)

 

　　企業(yè)需要客戶關(guān)系管理(CRM)嗎?

　　通過(guò)CRM收集客戶數(shù)據(jù)并有效地使用它可以幫助與客戶建立更牢固的關(guān)系。反過(guò)來(lái)，這將帶動(dòng)更多的銷售并增加收入。無(wú)論公司規(guī)模大小，它都能使任何業(yè)務(wù)受益。

　　CRM數(shù)據(jù)不僅對(duì)您與客戶互動(dòng)的方式很重要。它還可以幫助您發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)有效運(yùn)作的地方以及需要改進(jìn)的地方。

　　例如，反復(fù)的退貨或投訴可以幫助您發(fā)現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品。客戶溝通可以幫助您確定是要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)還是要對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)。

　　有效地使用客戶關(guān)系管理將使您的業(yè)務(wù)更好地理解和改善與客戶的關(guān)系，從而使您發(fā)展業(yè)務(wù)。