企業(yè)進(jìn)行數(shù)位轉(zhuǎn)型時(shí)為了節(jié)省大量重復(fù)、高成本的環(huán)節(jié)，可藉由導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)來(lái)整合顧客信息與進(jìn)行自動(dòng)化營(yíng)銷達(dá)成目的。本篇說(shuō)明為何企業(yè)要導(dǎo)入 B2C CRM 系統(tǒng)以及 SaaS CRM 系統(tǒng)的獨(dú)特效益，還有選擇 CRM 系統(tǒng)的注意事項(xiàng)。
CRM 是客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management ）的簡(jiǎn)稱，CRM 系統(tǒng)最終價(jià)值是為企業(yè)洞察潛在客戶與商機(jī)。系統(tǒng)累積顧客信息并根據(jù)購(gòu)買歷史進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而建立系統(tǒng)性的回購(gòu)營(yíng)銷規(guī)劃，幫企業(yè)節(jié)省人力成本、提高營(yíng)收。
CRM 系統(tǒng)如何挑選？
CRM 系統(tǒng)的挑選需根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)客群不同，可分為 B2B 和 B2C。 B2B 即是目標(biāo)客群為企業(yè)端的客戶， B2C 則是目標(biāo)客群是消費(fèi)者。須注意兩者在系統(tǒng)根本設(shè)計(jì)上不同，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上大多是 B2C CRM 系統(tǒng)產(chǎn)品，極少?gòu)S商如Teamface企典 是以 B2B CRM 為出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)在導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)時(shí)要依照自身產(chǎn)業(yè)適切度來(lái)做選擇。
一、依「產(chǎn)業(yè)」挑選 B2B CRM 或 B2C CRM
B2B CRM 系統(tǒng)針對(duì)企業(yè)端客戶而設(shè)計(jì)，因此出發(fā)點(diǎn)是一對(duì)一、溝通周期較長(zhǎng)，著重于整體流程管理，故 B2B 產(chǎn)業(yè)里通常企業(yè)要盡可能了解顧客的一切。
而 B2C CRM 系統(tǒng)的客群是一般消費(fèi)者，系統(tǒng)特色是一對(duì)多、溝通周期較短，注重顧客溝通、回購(gòu)策略，并收斂銷售切入點(diǎn)，以效率、業(yè)績(jī)導(dǎo)向?yàn)槟康摹?br />從上述我們可以了解到 B2B 和 B2C CRM 系統(tǒng)適用方向與適用顧客的差異，企業(yè)在導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)時(shí)，要思考自身產(chǎn)業(yè)與何種系統(tǒng)較為契合才能事半功效。
二、平臺(tái) SaaS 系統(tǒng) v.s 定制化CRM系統(tǒng)
SaaS CRM 系統(tǒng)的特色在于價(jià)格平易近人、系統(tǒng)更新快速且成熟、任何企業(yè)都能快速導(dǎo)入使用。云端架構(gòu)整套系統(tǒng)可同時(shí)提供給多家企業(yè)使用，可以想象把 CRM 系統(tǒng)整個(gè)搬到云端上，企業(yè)內(nèi)部人員都能輕易在平臺(tái)操作。
而定制化系統(tǒng)即是要從 0 到 1 打造出適合自身公司的系統(tǒng)，通常公司前期須和系統(tǒng)商花至少 3~6 個(gè)月，甚至一年時(shí)間來(lái)回不斷溝通，加上定制化系統(tǒng)商不一定具備該產(chǎn)業(yè)的 CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)常須花費(fèi)上百萬(wàn)、甚至千萬(wàn)金額來(lái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，并且承擔(dān)著未必適合企業(yè)使用的風(fēng)險(xiǎn)。
三、選擇定制化 CRM 系統(tǒng)要注意什么？
在挑選開(kāi)發(fā) CRM 系統(tǒng)商階段，可從「系統(tǒng)專業(yè)」、「營(yíng)銷專業(yè)」兩維度來(lái)綜合考量。
系統(tǒng)專業(yè) CRM 系統(tǒng)
系統(tǒng)專業(yè)指的是系統(tǒng)商的專業(yè)能力、開(kāi)發(fā)能力，系統(tǒng)商能不能開(kāi)發(fā)完整系統(tǒng)？能不能維護(hù)與定期更新系統(tǒng)？系統(tǒng)專業(yè)與否會(huì)影響系統(tǒng)功能是否完整、內(nèi)部人員是否好上手操作等。
營(yíng)銷專業(yè) CRM 系統(tǒng)
營(yíng)銷專業(yè)則是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。許多大型 IT 開(kāi)發(fā)商，或許在專業(yè)能力、開(kāi)發(fā)能力上相當(dāng)杰出，但若缺乏商業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，常導(dǎo)致企業(yè)在操作上有問(wèn)題，須和系統(tǒng)商再度來(lái)回溝通、進(jìn)行修改。因此，若能選擇兼具有系統(tǒng)專業(yè)、營(yíng)銷專業(yè)者，相信能減少企業(yè)與系統(tǒng)商之間的來(lái)回溝通成本。
四、導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)后要回頭檢視成效
根據(jù)以上的步驟挑選 CRM 系統(tǒng)后，建議企業(yè)可以再檢視 CRM 系統(tǒng)是否真的能創(chuàng)造更多效益點(diǎn)。
一套良好的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)能透過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷來(lái)節(jié)省人力成本、提高營(yíng)收。過(guò)去企業(yè)想提供消費(fèi)者周全的回購(gòu)計(jì)劃，必須增加人力負(fù)擔(dān)去調(diào)閱數(shù)據(jù)庫(kù)查找定期關(guān)懷的客戶，定期追蹤成效才能確保花費(fèi)是否有效提升顧客體驗(yàn)。
要?jiǎng)?chuàng)造良好的顧客體驗(yàn) CRM 系統(tǒng)相當(dāng)重要，若沒(méi)有自動(dòng)化營(yíng)銷功能，就算導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)也無(wú)濟(jì)于事、相當(dāng)于失敗的策略。因此，想要導(dǎo)入有自動(dòng)化營(yíng)銷功能，讓回購(gòu)企劃更省力，或者想要挑選擁有營(yíng)銷專業(yè)、系統(tǒng)專業(yè)的 CRM 系統(tǒng)商，歡迎Teamface企典 ，Teamface企典CRM 系統(tǒng)深耕服務(wù)于B2B企業(yè)多年，可為不同企業(yè)打造數(shù)字化CRM 客戶管理系統(tǒng)，且不論在價(jià)格或功能上，皆能滿足B2B企業(yè)的使用。
