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客戶(hù)流失率，即指定時(shí)間段內(nèi)的客戶(hù)流失率，是公司可以跟蹤的最重要的指標(biāo)之一。

　　客戶(hù)流失率對(duì)公司的收入有著深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)大多數(shù)人想到損失時(shí)，他們會(huì)想到諸如管理費(fèi)用、廣告活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的頻繁聚會(huì)之類(lèi)的事情：尋找已花費(fèi)的現(xiàn)金以及已經(jīng)(或尚未)返回的投資。

　　讓我們仔細(xì)看看客戶(hù)流失率對(duì)您的業(yè)務(wù)真正意味著什么，并承認(rèn)它可能對(duì)您公司的底線產(chǎn)生負(fù)面影響。我們還將涵蓋客戶(hù)保留率，揭示這兩個(gè)數(shù)字背后的主要因素。

 

什么是流失？

　　，通常稱(chēng)為“”，是衡量在一段時(shí)間內(nèi)取消訂閱的訂閱客戶(hù)數(shù)量的指標(biāo)。流失率通常以月度數(shù)來(lái)衡量，因?yàn)榇蠖鄶?shù)訂閱的付款都是按月支付的。

　　假設(shè)您從 5 月開(kāi)始有 200 個(gè)用戶(hù)。到月底，您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)又增加了 42 個(gè)用戶(hù)，但在此過(guò)程中您失去了 14 個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)。您的每月流失率為 14 / 242，即 5.785%。

　　雖然許多變量會(huì)影響客戶(hù)流失率，但流失的主要原因可歸因于“三大”之一：

　　繼續(xù)閱讀或跳轉(zhuǎn)到以下主題：

　　平均訂閱時(shí)長(zhǎng)

　　獲客成本

　　客戶(hù)終身價(jià)值 (CLV)

　　計(jì)算流失率

　　為什么保留客戶(hù)至關(guān)重要

影響客戶(hù)流失率的三個(gè)主要因素：

1. 平均訂閱時(shí)長(zhǎng)

　　訂閱長(zhǎng)度是平均客戶(hù)為公司的商品或服務(wù)付費(fèi)的時(shí)間。典型的訂閱長(zhǎng)度因提供的服務(wù)類(lèi)型而異。雖然移動(dòng)健身應(yīng)用程序可能提供按月訂閱，但報(bào)稅軟件公司提供年度續(xù)訂更為實(shí)用。

　　擁有按月訂閱計(jì)費(fèi)模式在最初贏得新客戶(hù)方面具有吸引力和優(yōu)勢(shì)，但在將這些新用戶(hù)考慮在內(nèi)時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致更高的流失率，因?yàn)榻话氲男掠脩?hù)在他們的第一個(gè)月流失。

　　由于第一個(gè)月的動(dòng)蕩是出了名的，一些公司運(yùn)行的報(bào)告將仍處于第一個(gè)月的客戶(hù)排除在外。采用按月模式的公司通常可以通過(guò)在客戶(hù)訂閱較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)提供小幅折扣來(lái)減少客戶(hù)流失。

　　許多收購(gòu)因素會(huì)影響公司的流失率，跟蹤這些因素可能會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期收入的顯著差異。
 

2. 獲客成本

　　流失率的另一個(gè)關(guān)鍵因素是客戶(hù)獲取成本，或?yàn)楂@得一個(gè)新客戶(hù)而花費(fèi)的金額。如果一家公司的客戶(hù)獲取成本很高，則需要保持較高的客戶(hù)保留率才能有效增長(zhǎng)。當(dāng)公司的客戶(hù)獲取成本和流失率都很高時(shí)，他們就會(huì)消耗寶貴的資金來(lái)獲取新用戶(hù)，結(jié)果卻在短時(shí)間內(nèi)失去了這些客戶(hù)。

　　理想的情況是擁有低客戶(hù)獲取成本和低流失率，這意味著公司不會(huì)花費(fèi)大量資金來(lái)增加其客戶(hù)群，同時(shí)保留大部分用戶(hù)。當(dāng)這兩個(gè)數(shù)字都得到控制時(shí)，它就會(huì)一帆風(fēng)順。

　　下面的列表重點(diǎn)介紹了公司可以實(shí)施的一些舉措，以確保持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而降低客戶(hù)流失率：

改進(jìn)的入職體驗(yàn)

　　40 - 60% 的用戶(hù)在使用該產(chǎn)品一次后就流失了。這通常是因?yàn)橛脩?hù)無(wú)法快速了解產(chǎn)品實(shí)際上如何為其業(yè)務(wù)增加價(jià)值。

　　在銷(xiāo)售漏斗的每個(gè)階段改進(jìn)入職流程并與用戶(hù)進(jìn)行清晰的溝通對(duì)于緩解這種情況很重要。當(dāng)人們了解他們注冊(cè)的目的時(shí)，他們不會(huì)在只使用一次后就放棄它是有道理的。
 

改善客戶(hù)服務(wù)

　　卓越的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該成為每家尋求長(zhǎng)期留住客戶(hù)的公司戰(zhàn)略的核心組成部分。許多公司認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是一種應(yīng)該盡可能減少的開(kāi)銷(xiāo)，而不是對(duì)客戶(hù)成功的投資。

　　當(dāng)客戶(hù)受到良好對(duì)待時(shí)，他們更有可能保持對(duì)該組織的忠誠(chéng)度。擁有一流的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，您的客戶(hù)將通過(guò)推薦同行來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)您，幫助企業(yè)發(fā)展。

　　相反，糟糕的客戶(hù)服務(wù)是完全災(zāi)難性的。由于糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)，近十分之九的客戶(hù)離開(kāi)了公司。相比之下，86% 的客戶(hù)愿意為更好的客戶(hù)體驗(yàn)支付更多費(fèi)用——產(chǎn)品除外。

3. 客戶(hù)終身價(jià)值 (CLV)

　　客戶(hù)終身價(jià)值(CLV)，衡量客戶(hù)在其關(guān)系存續(xù)期間對(duì)企業(yè)的總價(jià)值。當(dāng)與客戶(hù)獲取成本一起考慮時(shí)，此指標(biāo)很有用。

　　當(dāng)客戶(hù)獲取成本超過(guò)客戶(hù)終身價(jià)值時(shí)，公司對(duì)每個(gè)客戶(hù)的投資回報(bào)率 (ROI) 為負(fù)。為避免這種情況，公司試圖創(chuàng)造增加客戶(hù)終身價(jià)值的方法。

提供額外服務(wù)

　　提供附加服務(wù)(通常是對(duì)公司核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充)可以在為客戶(hù)提供更多理由留在公司方面產(chǎn)生顯著差異。

為什么保留客戶(hù)至關(guān)重要

　　提高客戶(hù)保留率，即使僅提高 5%，也可以增加至少 25% 的利潤(rùn)。提高客戶(hù)保留率會(huì)對(duì)公司的整體成功產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。

　　即使一家公司每個(gè)月都在增加新客戶(hù)，但如果它的客戶(hù)保留率很低，它仍然會(huì)錯(cuò)失大量的額外收入。流失率會(huì)對(duì)公司的底線產(chǎn)生重大影響，由于未能留住現(xiàn)有客戶(hù)，估計(jì)每年損失 1.6 萬(wàn)億美元的收入。哎呀。

　　雖然許多公司優(yōu)先考慮擴(kuò)大客戶(hù)群并制定降低客戶(hù)獲取支出的策略，但獲取新客戶(hù)的成本是保留現(xiàn)有客戶(hù)的 5 倍。培養(yǎng)新客戶(hù)應(yīng)該是當(dāng)務(wù)之急，但不能以犧牲客戶(hù)保留為代價(jià)。