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CRM由管理公司與客戶和潛在客戶互動(dòng)的策略、流程和軟件組成。這有助于您銷售更多產(chǎn)品并通過(guò)持久的生命周期建立客戶忠誠(chéng)度。

但是CRM代表什么？CRM軟件有哪些例子？而且，為什么CRM很重要？

CRM：定義

什么是客戶關(guān)系管理？

CRM代表客戶關(guān)系管理。這是一種更準(zhǔn)確和準(zhǔn)確的方式來(lái)談?wù)撘?strong>客戶為中心的 關(guān)系管理和與聯(lián)系人的交互。

事實(shí)上，可以有不同類型的聯(lián)系人：

· 成員，

· 前景，

· 導(dǎo)致，

· 客戶或客戶，

· 用戶、合作者、

· 供應(yīng)商。

CRM一詞實(shí)際上還有另一個(gè)含義。“CRM”也指CRM軟件，一種為公司管理與客戶關(guān)系而設(shè)計(jì)的工具。

CRM的含義是什么？它是CRM的“子類別”，專注于數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)渠道。  

CRM的3個(gè)組成部分

1. CRM項(xiàng)目：這是客戶互動(dòng)的策略。CRM策略定義了管理與它們的交互的工具和方法。

2. CRM系統(tǒng)：這是CRM軟件。它的功能讓員工通過(guò)保存和分析每次交互的數(shù)據(jù)來(lái)有效地工作。

3. CRM流程：這是每個(gè)操作要遵循的方法。CRM工具的功能可確保程序用于服務(wù)于您的策略。
 

CRM系統(tǒng)有什么作用？

CRM系統(tǒng)將客戶交互置于 與您的聯(lián)系人關(guān)系的核心。

以下是每個(gè)用戶可以使用基于云的CRM軟件執(zhí)行的操作：

· 實(shí)時(shí)集中和共享信息，

· 訪問(wèn)在線文檔庫(kù)，

· 管理聯(lián)系人并將其集成到數(shù)據(jù)庫(kù)中，

· 通過(guò)歷史記錄與聯(lián)系人的互動(dòng)，

· 識(shí)別最佳商機(jī)，

· 通過(guò)有效的跟進(jìn)尋找合適的聯(lián)系人，

· 通過(guò)定制商業(yè)報(bào)價(jià)進(jìn)行銷售并建立客戶忠誠(chéng)度，

· 提高技術(shù)支持和客戶服務(wù)的質(zhì)量，

· 管理銷售活動(dòng)，使用儀表板分析其績(jī)效

· 利用crm數(shù)字營(yíng)銷優(yōu)化營(yíng)銷策略。

使用CRM軟件的5大好處

1.詳細(xì)了解您的客戶

良好的客戶知識(shí)將幫助您改善在線、店內(nèi)、電話、電子郵件、郵寄或視頻會(huì)議的客戶體驗(yàn)。

公司從與聯(lián)系人的每次交互中收集大量數(shù)據(jù)。因此，他們必須保留這些客戶交互的歷史記錄。CRM工具可以處理和集中這些數(shù)據(jù)。

您還可以使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)CRM廣告來(lái)定位正確的客戶。 

2.提高勘探和銷售

更好地了解您的客戶意味著您可以通過(guò)滿足他們的期望并在正確的時(shí)間為他們提供定制的優(yōu)惠來(lái)獲得更高的銷售機(jī)會(huì)。

例如，您可以通過(guò)根據(jù)收集的信息對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分段來(lái)個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。

3.提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

在這種關(guān)系中，傾聽(tīng)客戶和用戶的聲音也是必不可少的：必須能夠?qū)λ蓄愋陀脩舻男枨?strong>做出快速反應(yīng)。

此外，與建立現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度相比，獲得新客戶需要更多的努力。它也更貴。連接到所有渠道的CRM工具可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

4.響應(yīng)速度更快，執(zhí)行效率更高

公司內(nèi)的不同部門必須擁有相同的信息和文件才能有效地工作。

通過(guò)使用基于云的CRM的協(xié)作工具，銷售人員等員工可以提高工作效率并完成更多銷售。

5.保持競(jìng)爭(zhēng)力

今天，我們生活在一個(gè)數(shù)字化的世界中，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上進(jìn)行互動(dòng)。因此，銷售和客戶支持人員必須擁有適應(yīng)該技術(shù)的工具。這將有助于公司在特定市場(chǎng)中創(chuàng)造或保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

CRM軟件的6個(gè)主要功能

CRM工具的特點(diǎn)是什么？什么是CRM數(shù)據(jù)庫(kù)？以下是CRM軟件的主要功能列表以及每個(gè)功能可能為公司帶來(lái)的內(nèi)容。

1.聯(lián)系人管理

所有聯(lián)系人都集中在CRM軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)中。這也稱為CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。公司內(nèi)的不同部門可以訪問(wèn)聯(lián)系表中的這些信息，以實(shí)時(shí)更新它們或搜索信息。例如，每條記錄還列出了與客戶的交互。

此聯(lián)系人管理系統(tǒng)對(duì)于管理關(guān)系至關(guān)重要。例如，銷售代表可以查看客戶的訂單是否已交付或已付款。

正確填寫聯(lián)系表并及時(shí)更新正確的信息對(duì)于公司的所有部門都至關(guān)重要：銷售、營(yíng)銷、物流、發(fā)票、會(huì)計(jì)、客戶支持。它還避免了可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的重復(fù)，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可能是災(zāi)難性的。

2.文件管理

基于云的CRM解決方案提供了集中所有文檔并使員工24/7全天候可用的可能性。

例如，在國(guó)外出差的銷售代表可以訪問(wèn)在線報(bào)價(jià)模板，他可以下載該模板并展示給潛在客戶。如果客戶簽署訂單，銷售代表將能夠?qū)⑵渖蟼鞯轿臋n庫(kù)。使用電子簽名，客戶可以在任何地方簽名。

客戶的訂單被發(fā)送到云端。此操作觸發(fā)訂購(gòu)交付項(xiàng)目的生產(chǎn)或包裝，或所購(gòu)買服務(wù)的實(shí)施。物流立即通知。開(kāi)票部門開(kāi)具發(fā)票并發(fā)送給客戶。

絕大多數(shù)CRM系統(tǒng)都與辦公自動(dòng)化套件兼容，例如MicrosoftOffice365。這意味著CRM系統(tǒng)提供的界面能夠與其他軟件進(jìn)行通信，并通過(guò)從數(shù)據(jù)庫(kù)中導(dǎo)入和導(dǎo)出信息來(lái)促進(jìn)任務(wù)的執(zhí)行。

3.銷售流程管理

CRM系統(tǒng)是公司銷售人員的必備品。銷售人員需要有效地跟進(jìn)他們的潛在客戶，管理每個(gè)聯(lián)系人并告知每個(gè)潛在客戶他們已采取的步驟：預(yù)約、機(jī)會(huì)、銷售等。

銷售代表CRM軟件的主要優(yōu)點(diǎn)是可以根據(jù)銷售流程進(jìn)行配置。因此，您可以配置管道、銷售流程、管理傳入潛在客戶的方式等。

4.有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)

如果您的數(shù)據(jù)庫(kù)被正確填充和細(xì)分，那么營(yíng)銷部門可以發(fā)送個(gè)性化的電子郵件或短信活動(dòng)來(lái)影響潛在客戶的決策。目標(biāo)很簡(jiǎn)單：指導(dǎo)和建議他們直到做出購(gòu)買決定！

CRM軟件的主要目標(biāo)是使?fàn)I銷目標(biāo)與銷售目標(biāo)保持一致。

準(zhǔn)確識(shí)別客戶資料。因此，營(yíng)銷部門可以根據(jù)聯(lián)系人的興趣發(fā)送不同的消息。這會(huì)根據(jù)聯(lián)系人類型調(diào)整發(fā)送內(nèi)容的質(zhì)量：一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站訪問(wèn)者、一個(gè)處于思考過(guò)程開(kāi)始的潛在客戶、一個(gè)已經(jīng)確定需要的熱門潛在客戶。

5、性能分析

通過(guò)在CRM軟件中輸入KPI和銷售目標(biāo)，您可以設(shè)置儀表板。這些指標(biāo)可幫助您為您的業(yè)務(wù)做出最佳決策。

該儀表板具有分析功能：您可以通過(guò)實(shí)時(shí)獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)控制銷售活動(dòng)。根據(jù)業(yè)績(jī)，您調(diào)整您的銷售行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)您的銷售目標(biāo)。

您還可以根據(jù)過(guò)去的活動(dòng)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，并檢測(cè)最適合潛在客戶或向客戶銷售的時(shí)期。例如，一些數(shù)據(jù)可以幫助您識(shí)別最佳客戶、銷售周期或計(jì)算獲得新客戶的成本。

6.技術(shù)支持和客戶服務(wù)特點(diǎn)

此功能對(duì)公司至關(guān)重要：您的客戶服務(wù)運(yùn)行一個(gè)與CRM和數(shù)據(jù)庫(kù)直接集成的工具。與聯(lián)系人、用戶、客戶的每次交互都存儲(chǔ)在這個(gè)庫(kù)中。

技術(shù)支持和/或客戶服務(wù)模塊可讓您的團(tuán)隊(duì)通過(guò)任何溝通渠道更好地與客戶互動(dòng) ：電話、電子郵件、聊天、社交網(wǎng)絡(luò)等。

這種類型的模塊提供了一個(gè)票務(wù)工具，允許您根據(jù)其類型和優(yōu)先級(jí)將客戶請(qǐng)求分配給適當(dāng)?shù)娜耍杭夹g(shù)專家、售后服務(wù)、物流等。

客戶支持模塊使團(tuán)隊(duì)協(xié)作并傾向于滿足客戶。團(tuán)隊(duì)可以在短時(shí)間內(nèi)提供理想的解決方案。

為了提高客戶服務(wù)的協(xié)作和反應(yīng)能力，一些CRM軟件提供了為客戶提供知識(shí)庫(kù)和常見(jiàn)問(wèn)題解答的可能性